Ouvir o cliente é o caminho das pedras para bem servir

    É fato que Armação dos Búzios conquista seus visitantes por seus atrativos naturais como flora, fauna e clima incomparáveis. A cidade oferece cenários inesquecíveis, além de uma gastronomia diferenciada. Quer seja por uma breve visita ou por constantes retornos é impossível esquecermos os encantos desta cidade. Neste cenário, há mais de duas décadas, iniciamos uma história que é receber da melhor forma possível os viajantes que procurassem nosso
    estabelecimento, oferecendo um serviço no padrão do cenário.

    Sabemos que, para a hotelaria, acolher é inerente ao ato de hospedar, segundo Gouirand. Logo, bem receber é o instrumento de trabalho de todo grande hoteleiro. É a forma pela qual apresenta o que de melhor tem para oferecer, respeita os usos e costumes dos viajantes. Para as empresas que seguem o nosso modelo de gestão esse é o desafio. Como fazer com que esse instrumento de trabalho corresponda à expectativa de todos e qualquer hóspede que acolhemos? Sabemos que as pessoas se deslocam por diferentes motivações, trazem diferentes sonhos e, nos resta uma pergunta. Como contribuir para nossos visitantes terem uma experiência inesquecível, em Búzios?

    Mergulhados nesse propósito, iniciamos a construção de um modelo de acolhida. O primeiro passo foi considerar o hóspede não como mais um cliente que chega em nosso estabelecimento, mas, sim, esperá-lo com a expectativa de quem espera alguém único e muito aguardado. O segundo passo foi antecipar os seus desejos, a partir das informações já compartilhadas no momento da reserva. Para tanto, ao invés de designar uma única pessoa para esperá-lo, temos toda uma equipe pronta para recebê-lo. E, independentemente do horário de sua chegada, é acolhido com idêntico padrão e têm as solicitações, apresentadas na reserva, contempladas.

    O terceiro passo foi desenvolver uma visão na qual todos na equipe têm como responsabilidade compreender qual é a demanda de serviço. Não apenas identificando as necessidades do hóspede, mas como cada um deseja receber este serviço. Este trabalho se faz pelo exercício constante de colocar-se no lugar do outro. Personalizamos o atendimento, considerando o momento de cada hóspede, ou seja, a visão do cliente.

    Com essa metodologia, vamos consolidando nossa história. Independente do perfil da empresa e natureza do produto que é oferecido, vamos nos aproximando das expectativas de nossos hóspedes, surpreendendo-os, consolidando nosso principal papel de ser um facilitador para transformar a sua estada em uma experiência inesquecível, em Búzios.
    À medida que nos ajudou na consolidação de um padrão de excelência à altura de Búzios, complementando o prazer do hóspede em desfrutar as belezas das praias da região, os nossos colaboradores também recebem um tratamento diferenciado. Somos incansáveis em acolher da melhor forma cada um dos integrantes de nossa equipe, essa prática os inspira a buscarem retribuir da melhor forma, promovendo os hóspedes a sentirem-se em casa.

    Conversando com Dileiza Aparecida Lino da Silva, uma colaboradora que ocupa a função de coordenadora de Governança e que trabalha há mais de 20 anos, na Pousada Corais e Conchas, ela relata que o diferencial do trabalho que realiza está em fazer o que gosta e a grande inspiração está ligada ao tratamento e atenção que recebe por parte da Administração, além da confiança que dedicam à sua capacidade em realizar um bom trabalho.

    Como consequência, ela ensina para cada um em sua equipe o quanto é importante que cada uma conheça a rotina por completo. “Caso alguém precise faltar, o trabalho não pode cair de qualidade”, disse ela. Outro ensinamento que compartilha é que cada um deve ser incansável no propósito de atender bem o hóspede. A sua vivência a faz acreditar que o olhar da camareira faz a diferença, quando se mostra atenta a cada detalhe. Em sua visão, os clientes são muito diferentes.

    Descobrir o que os mais antigos ou frequentes hospedes esperam, por vezes, é mais fácil do que descobrir as expectativas de um novo visitante. É preciso cuidar e identificar o que cada um espera para ser oferecido um serviço, sempre que possível, com um mimo a mais.

    Dileiza complementa que “em hotelaria, todos os dias aprendemos alguma coisa nova, pois, tudo muda o tempo todo. Para que cada hóspede possa relaxar, devo aprender o tipo de cuidado que posso oferecer a mais para acolhê-lo bem. Saber o momento certo de executar o serviço e quem deverá cumprir essa missão”, conclui Dileiza, apontando que “minha recompensa é quando recebo um agradecimento e ouço-os dizer que voltarão outras vezes. Trabalhar na Pousada Corais e Conchas foi a melhor coisa que aconteceu na minha vida”.

    Marcia Cardoso, gestora de Relações Humanas da BZ Búzios

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